Diskussion:Dienstleistungsmarketing

Besonderheiten von Dienstleitungen

Beschreibung der dienstleistungsspezifischen Besonderheiten ist nicht ganz richtig!

In der Tat ist die Integrativität einer Dienstleistung ein charakteristisches Kennzeichen, dieses bezieht sich aber hauptsächlich auf die Integration eines externen Faktors in den Leistungserstellungsprozess, d. h. der Kunde muss sich selbst oder ein Objekt in den Produktionsprozess einbringen. Ein Haarschnitt ist ohne die Anwesenheit des Kunden nicht auszuführen. Durch die Integrativität erlebt der Kunde den Leistungserstellungsprozess aktiv mit. Sicherlich sind integrative Leistungen personalintensiver, aber das ist lediglich eine von vielen Folgen, weshalb die Erläuterung im Hauptartikel falsch ist, da die Begrifflichkeit Integrativität ganz eindeutig anders definiert ist! Zumal resultiert die höhere Personalintensität in viel stärkerem Maße aus der Individualität.

Die Individualität einer Dienstleistung ist kennzeichnend, da die Leistung an den eingebrachten externen Faktor angepasst werden muss. Deshalb setzen sich Dienstleistungen häufig aus einer Vielzahl an Teilleistungen (z.B. Unternehmensberatung) zusammmen. Der Dienstleister muss somit das Know-how besitzen, diese Anpassung vornehmen zu können, gerade in unstrukturierten Situationen, in denen singuläre und nicht nur Standardlösungen zu erarbeiten sind.

Charakteristisch ist auch der ausgeprägte Grad immaterieller Leistungskomponeten, da tangible also greifbare Beurteilungskriterien weniger vorhanden sind. Ein Qualitätsurteil verlagert sich daher auf eine Einschätzung der Qualität anhand extrinsischer Attribute. Deshalb ist häufig das Erscheinungsbild des Dienstleisters (Auftreten, Geschäftsräume) wichtig, da dies u. a. als eine Inferenzgrundlage für das Qualitäturteil fungiert.

Eine Verhaltensunsicherheit resultiert einerseits aus den drei charakteristischen Dienstleistungsmerkmalen und andererseits insbesondere bei professionellen Dienstleistungen (Rechtsanwalt, Architekt, Arzt) durch die übliche Principal-Agent-Beziehung, da zum Kaufzeitpunkt asymmetrische Informationen über die Leistungsfähigkeit und -willen des Dienstleisters vorhanden sind. Deshalb avanciert das Vertrauen im Dienstleistungsbereich zu einer wichtigen Schlüsselgröße, insbesondere mit zunehmender Existenz von Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften.

• Warum ist es, wie behauptet, "für den Kunden schwieriger, die Leistung und Qualität ähnlicher Dienstleistungen miteinander zu vergleichen als es bei physischen Produkten möglich ist"? Es gibt auch viele physische Produkte, die bezüglich ihrer Funktionsweise und Bedienung so komplex sind, dass ein Vergleich mit ähnlichen Produkten nur durch Fachleute möglich ist. Bitte den Satz differenzierter formulieren oder entfernen.
• Was bedeutet der Satz "Die Dienstleistung kann auf dem Ruf eines einzelnen Mitarbeiters basieren"? Bitte mit einem Beispiel verdeutlichen, was gemeint ist.
• Wenn ein Kunde bei einer Unternehmensberatung einen Input (= Zulieferung, Beistellung) liefert, ist das nur eine Voraussetzung für die Erbringung der Dienstleistung, aber noch nicht deren "Konsumtion". Bitte den Satz nachschärfen oder korrigieren. (nicht signierter Beitrag von LepoRello (Diskussion | Beiträge) 12:13, 29. Sep. 2009 (CEST))

Hallo Anonymus, ich hoffe, dass meine komplette Überarbeitung der Besonderheiten von Dienstleistungen Deinen berechtigten (leider sehr akademisch formulierten) Anmerkungen Rechnung trägt. --LepoRello 00:46, 10. Okt. 2009 (CEST)

Absatz Markus Voeth

Ich habe den eingefügten Absatz vorerst entfernt:

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Dieser Ansatz der reinen Erweiterung des Marketing-Mixes ist in der jüngeren betriebswirtschaftlichen Forschung allerdings umstritten. Wissenschaftler wie zum Beispiel Markus Voeth plädieren für einen komplett neuen Vermarktungsansatz für Dienstleistungen.

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Begründung: Bitte sowas nicht einfach irgendwo in den Artikel reinstellen ohne jeglichen Bezug. Neuere Ansätze zu dieser Thematik können und sollen hier durchaus rein, dann aber bitte mit einer kurzen (!) Beschreibung wie diese neuen Ansätze aussehen, bzw. wodurch sie sich von der traditionellen Sicht unterscheiden (da sonst leider inhaltsfrei). Das ganz dann vielleicht noch unter einer Überschrift wie Neuere wissenschaftliche Ansätze im Dienstleistungsmarketing. Das kann man gerne auch erst hier ausbauen und dann einstellen. Grüße --AT 14:42, 10. Mai 2006 (CEST)

Besonderheiten (Beiträge von User Paul G. Huppertz)

Hallo Herr Huppertz, vielen Dank für Ihr Bemühen, den Abschnitt „Besonderheiten“ zu verbessern. Leider bedürfen etliche Veränderungen, die Sie am bestehenden Artikel vorgenommen haben, einer näheren Erläuterung. Ohne diese Zuatzinformationen ist es leider nicht möglich, Ihre Änderungen zu sichten. Würden Sie daher bitte so freundlich sein, zu folgenden Fragen und Anmerkungen Stellung zu beziehen:

1. zu Punkt 1: Der erste Satz – „Der auftraggebende Dienstkunde (...)“ – beschreibt meines Erachtens keinen charakteristischen Unterschied zu einem Sachgut. Denn auch bei Sachgütern können die Rollen des Käufers (bzw. Kunden) und des Verwenders (bzw. Konsumenten) auseinanderfallen. – Ihr Satz würde besser in den Artikel „Dienstleistung“ passen, und zwar in einen neu anzulegenden Abschnitt „Prozessmodell“.
2. zu Punkt 1: Was hat Sie dazu bewogen, die bisherige Beschreibung einer Dienstleistung als „immaterielles Gut“ (gemeint ist ein Wirtschaftsgut) zu kippen?
3. Was hat Sie dazu bewogen, fast durchgängig den einschlägigen Fachbegriff „Dienstleistung“ durch den mehrdeutigen Begriff „Dienst“ zu ersetzen?
4. zu Bullet 6: Ihre Begriffsänderung von „Dienstleistung“ zu „Dienst“ hat auch zur Folge, dass aus dem einschlägigen Fachbegriff „Dienstleistungsqualität“ der Begriff „Dienstqualität“ wird. Letzterer wird jedoch mit einer ganz bestimmten Bedeutung in der Informations- und Kommunikationstechnik verwendet.
5. zu Bullet 6: Desgleichen haben Sie den einschlägigen Fachbegriff „Produktqualität“ durch den zwar präzisen, aber absolut ungebräuchlichen Begriff „Sachgutqualität“ ersetzt.
6. Was hat Sie dazu bewogen, den Begriff „Kunde“ in die Rollen „Dienst-Kunde“ (= Vertragspartner) und „Dienst-Konsument“ (= faktischer Nutzer) aufzuteilen? Hat diese Unterscheidung Relevanz für das Dienstleistungsmarketing? (Denn nur darum geht es in diesem Artikel.)
7. zu Punkt 1.: Warum unterscheiden Sie zwischen Sach-, Stück- und Schüttgut? Sind Stückgüter und Schüttgüter etwa keine Sachgüter?
8. zu Punkt 1.: Beauftragt der Kunde tatsächlich Nutz(en)effekte? Doch nur, wenn er einen Werkvertrag abschließt (bei dem der Dienstleister, z.B. ein Installateur, einen Erfolg schuldet), nicht jedoch, wenn er einen Dienstvertrag abschließt (bei dem der Dienstleister, z.B. ein Arzt, nur ein Bemühen schuldet).
9. zu Bullet 4: Warum verwenden Sie hier – und nur hier – ohne ersichtlichen Grund den mehrdeutigen Begriff „Service“?
10. zu Bullet 4: Die Behauptung, dass die Erbringung und die Inanspruchnahme, eines Dienstes „in der Regel“ simultan seien, trifft nicht zu. Ich würde es bei der vorher verwendeten Formulierung „oft“ belassen.
11. zu Bullet 7: Dass Sie den Begriff „Servicescape“ erwähnen, finde ich gut. Der Begriff würde jedoch besser in einen neu anzulegenden Bullet passen, in den der bisherige Bullet 8 („Räumlichkeiten“) als ein Teilaspekt von Servicescape integriert werden sollte. – Übrigens: Der Begriff „Servicescape“ wurde 1981 von Mary Jo Bitner und B. H. Booms eingeführt (Bitner, J.; Booms, B.: Marketing strategies and organizational structures for service firms; in: Donnelly, J.; George, W. (Hrsg.): Marketing of services, Chicago (American Marketing Association) 1981, ISBN 978-0877571483.)
12. zu Anmerkung 3.: Technische Medien machen nicht – wie Sie schreiben – das Ergebnis bestimmter Dienstleistungen quasi-transportabel, sondern die Dienstleistungen selbst (z.B. eine Musicalaufführung).
13. zu Anmerkung 3: Sie schreiben: „diese Aufzeichnungen sind jedoch Sachgüter und keine Dienste (mehr).“ Diese Aussage ist nur zur Hälfte richtig. Das physische Trägermedium der Aufzeichnung (z.B. eine DVD) ist selbstverständlich ein Sachgut. Die darauf gespeicherte Information ist jedoch nach wie vor eine Dienstleistung, die z.B. einen Unterhaltungs- oder Lerneffekt hat.
14. zu Anmerkung 4.: Sie sprechen im letzten Satz von den „12 Standarddienstattributen“, ohne eine Quelle anzugeben. Google jedenfalls liefert zum Begriff „Standarddienstattribut“ keine Ergebnisse.

Danke und Gruß, --LepoRello 21:11, 21. Jan. 2010 (CET)

Hallo Herr Huppertz, da Sie sich binnen zehn Tagen leider nicht mehr gemeldet haben, habe ich den Abschnitt "Besonderheiten" gemäß meinen o. g. Anmerkungen überarbeitet und gleichzeitig versucht, möglichst viele Ihrer Anregungen zu berücksichtigen. Bitte beachten Sie auch im Artikel "Dienstleistung" den Abschnitt "Prozessmodell", den ich gestern angelegt habe, um die von Ihnen eingebrachten "Rollenbegriffe" zu definieren bzw. zu systematisieren. Mit freundlichem Gruß --LepoRello 08:15, 31. Jan. 2010 (CET)