Benutzer Diskussion:Anakin Schoeber/Customer Journey Map

Anmerkungen zur Version vom 28. 11.

• "An wen gerichtet" / "Wofür" wären unübliche Überschriften für einen Abschnitt. besser: "Nutzer" / "Ziele"
• CJM’s --> CJM (Apostroph = Auslassungszeichen! Hier wird nichts ausgelassen!)
• "während beziehungsweise nachdem und wie sie..." - sehr schlecht lesbar
• "Nach der Definition der Konversionen werden diese mithilfe von Konversion-Tags auf der Ziel-Website eingebunden, um Informationen zum Kunde und seiner Berührungspunkte..." für Nichtinformatiker nicht zu verstehen, außerdem: "zum Kunden"
• Zahlen bis 12 in der Regel ausschreiben!
• statt "Investitionen tätigen" --> "Maßnahmen durchführen" (dass müssen keine Investitionen sein!)
• Der Abschnitt "Benutzertracking zur Erstellung von CJM" beschreibt eine spezielle (analytische) Methode, um zu CJM zu kommen. Es darf nicht der Eindruck entstehen, dass dies die einzige Methode ist. Man kann eine CJM auch auf der Basis z. B. von Interviews oder Informationen aus sozialen Medien erstellen. Es geht auch nicht wirklich um das Tracking bestimmter Kunden, sondern darum, typische Buyer-Persona zu verstehen. Ich hätte kein Problem damit, wenn der Abschnitt "Benutzertracking zur Erstellung von CJM" auf 2-3 Sätze reduziert wäre. Im Übrigen: In Ihrer Vorgehensbeschreibung fehlen die ersten Schritte: Man muss benennen, welche Ziele man mit der Modellierung erreichen will. Danach richtet sich dann der Rest aus. Und bevor man Datenquellen bündeln kann, gilt es herauszufinden, welche Datenquellen es überhaupt gibt.
• Das Ziel der CJM‘s ist es, durch die Analyse des Kundenerlebnis dieses zu optimieren - "dieses" raus! Es geht auch nicht um "optimieren", sondern um "verbessern", vorher aber zunächst einmal zu verstehen! Zur Nutzung sollten noch einige Sätze mehr rein, auch die Nutzung im Design Thinking sollte angesprochen werden.

--Jansan (Diskussion) 11:12, 28. Nov. 2022 (CET)

Kommentar Peer-Review (Long Nguyen)

Gutes:

- Der Artikel ist leicht und gut verständlich, sodass auch jemand, der nichts mit dem Thema zu tun hat, es auch versteht

- Die Themenaufteilung ist gut gelungen und ergibt sinn

- Auch das Beispiel ist leicht verständlich

Kritik:

- Der Satz im Abschnitt "Benutzertracking" mit dem Tracker und den Konversionen ist schwer zu verstehen (zu verschachtelt)

- Es sollten mehr Methoden zur Erstellung einer CJM erwähnt werden

Verbesserungen:

- Die Grafik des CJM-Beispiels, nicht als Monitorbild, vielleicht als Screenshot oder als Vektorgrafik (.svg)

- In der Grafik ist ein kleiner Schreibfehler ("Informiert sich bei Freunden, im Internt") --185.205.156.133 11:33, 2. Dez. 2022 (CET)

Anmerkungen zur 1. abgegebenen Version

1. Absatz

• Der erste Satz sollte für sich verständlich sein, ohne einer Verlinkung folgen zu müssen. Also wäre hier ein Einschub angebracht, was eine Customer Journey ist.
• aus dem Geschäftsprozess -> aus einem Geschäftsprozess
• Was heißt "Berührungspunkte weiter bearbeiten"? Genauer formulieren, was man mit den Informationen macht!

Nutzer

• Der Inhalt passt nicht zur Überschrift des Abschnitts.
• "Kundeninteraktion, die sogenannten Berührungspunkte eines Unternehmens" - Berührungspunkte sind die Schnittstellen. Interaktionen sind Kontakte. Interaktionen können also nicht mit Berührungspunkten gleichgesetzt werden - exakter formulieren!
• In diesem Zusammenhang bitte noch einmal in der Literatur prüfen: Werden Berührungspunkte oder Interaktionen nach "direkt" und "indirekt" unterschieden? (Antwort bitte am besten hier, möglichst mit Quellenverweis)
• "Meinungsforen beziehungsweise Blogs" - kürzer und allgemeiner: "Beiträgen"
• CJM’s - Apostroph ist immer noch falsch!
• "Die gesammelten Daten werden anschließend auf CJM’s dargestellt" - Welche gesammelten Daten? Von Datensammlung war bisher noch gar keine Rede - hier fehlt also etwas.

Ziele

• "kundenabschreckende" -> "kundenabschreckende oder ungenutzt gebliebene"
• Der Satz zum Design Thinking kann so nicht stehenbleiben. Man muss nicht nach der Design-Thinking-Methode vorgehen. Mein Hinweis auf Design Thinking war ein anderer - sehen Sie sich bitte an, wie CJM im Design Thinking vor und während der Produktentwicklung genutzt werden, mehr als Diskussions- als als Analysewerkzeug.

Benutzertracking

• Man erhält den Eindruck, als sein Benutzertracking unbedingt nötig. Das ist es nicht. Schon gar nicht muss die Customer Journey eines jeden Kunden erfasst werden. Diskutieren Sie Alternativmethoden, insbesondere Interviews mit (potentiellen) Kunden.
• Konversionen werden nicht "mit Konversions-Tags gesetzt", bestenfalls kann man sie mithilfe dieser Tags verfolgen.
• Den Satz: "Diese Datensammlung funktioniert automatisch." halte ich für überflüssig.
• Auch der folgende Satz: "Die Beschaffung von Offlinedaten..." ist fragwürdig. Was meint "Die Beschaffung wird über Reviews realisiert?" Nicht die Reviews realisieren die Datenbeschaffung, sondern eine Auswertung von Reviews, wobei man noch genauer sagen sollte, von welchen Reviews die Rede ist. Ist "Auswertung von online zugänglichen Kundenkommentaren" gemeint?

Visualisierung der Daten

• "weißt zu" -> "weist zu"
• Die in meinem Kommentar oben genannten ersten Schritte fehlen immer noch. Die stehen vor: "Im Anschluss überlegt man sich anhand der Datensammlung den spezifischen Ablauf der Persona bei der Customer Journey."
• "diese fünf Module finden aber in jeder CJM mehr oder weniger ihren Platz." - welche fünf? Wo stehen die?

Beispiel einer CJM

• Eine geschlechtsneutrale, alterslose Persona ohne Bild entspricht gerade nicht dem, was man mit dem Einsatz der Persona-Methode erreichen will!
• Rechtzeitig sagen, dass der Kauf einer Tastatur dargestellt wird. Bei "... in unserem Fall die Tastatur..." kommt das für den Leser, der nicht zuvor schon das Bild vergrößert angesehen hat (wer macht das schon?) überraschend.
• Was heißt: "Die Tastatur kann sich ändern"? Eine Tastatur ändert sich nicht. Es kann sich der Wunsch nach einer Tastatur oder die Einstellung des Kunden zur Tastatur ändern. Oder wollen Sie sagen, dass sich die Erfahrungen aus der CJM für den Kauf einer Tastatur zum Beispiel auch für die Analyse einer Customer Journey beim Kauf einer Maus benutzen lassen?
• Im Beispiel endet die Customer Journey mit dem Kauf. Das ist eine zu eingeschränkte Sicht - unbedingt ändern!
• Was heißt: "Nach dem Ablauf der Customer Journey kommt ein Storyboard"? nach ist ein zeitlicher Bezug. Wollen Sie räumliche Bezüge in der grafischen Darstellung darstellen? Dann verwenden Sie unter, neben, ...
• Machen Sie sehr deutlich, dass Ihre Darstellung nur ein Beispiel ist und dass es viele andere grafische Umsetzungen gibt.
• Das Wort "abregeln" ist mir unbekannt...
• bei der Suche nach einem Käufer. - ??? Wieso wird ein Käufer gesucht? Wohl eher ein Verkäufer, aber besser noch: ein Angebot
• "da er eine Tastatur und ein Mauspad für einen Aufpreis erwirbt." - Warum freut man sich über eine zu teure Tastatur, wenn man dazu gegen noch mehr Geld noch ein Mauspad bekommt? Beispiel hier verbessern!
• "durch ein Graph" -> "durch einen Graphen"

Gefahren

• Hier wird wieder davon ausgegangen, dass Datentracking die einzige und wichtigste Methode ist. Das ist falsch, aber was richtig ist: Wenn man nicht datengetrieben vorgeht, ist eine Gefahr, dass man unzutreffende Annahmen trifft oder Personas schlecht wählt.
• Bei der Diskussion von Vor- und Nachteilen sollten Quellen für die Behauptungen genannt werden.

Einzelnachweise

• Zwei Blogeinträge und ein Werbeartikel eines Unternehmens - das ist genau das, was nicht als zuverlässige, unabhängige Quelle gilt. Suchen Sie Fachliteratur, möglichst veröffentlichte Bücher/Zeitschriftenartikel!

--Jansan (Diskussion) 13:28, 3. Dez. 2022 (CET)