Wikipedia:WikiCon 2013/Programm/Wikipedia-Service-Hotline

Auf dieser Seite sind die Mitschriften der Moderation des Programmpunkts Wikipedia-Service-Hotline der WikiCon 2013 in Karlsruhe festgehalten.

• Ansprechpartner/Referent/Organisator: StagiaireMGIMO
• Moderation: Conny

Protokoll

Die kleine Veranstaltung wurde von StagiaireMGIMO eingeleitet. Hierbei wurde hervorgehoben, dass es kein fertiges Konzept für eine Wikipedia-Service-Hotline gibt, welches vorgestellt werden soll, sondern die Veranstaltung dem Zusammentragen von Gedanken diene. Es waren etwa 10 Personen anwesend.

Die Anmerkung, dass die Zeit reif für eine einfache Schnittstelle von Mensch zu Mensch sei und dass Statistiken zu Anrufen in der Wikimedia Geschäftsstelle als Grundlage notwendig sei, führte zu einer Vertiefung in die Erfahrungen, die rund um OTRS bereits über Jahre gesammelt wurden. Hierbei wurde herausgestellt, dass im Falle von ersthaften Inhalten und Hilfsanfragen ein Service notwendig sein könnte.

Beim Thema Trackingcodes wurden Ideen geäußert, dass man speziell Leute aus bestimmten Regionen, zu bestimmten Themen und nach bestimmten Aktionen über eine Telefonnummer kontaktieren können sollte. Ein Szenario könnte sein, dass potenzielle Autoren nach Anklicken eines Rotlinks in einem Artikel, dessen Kategorie noch zu schwach mit Artikeln gefüllt ist, Hilfe bekommen sollte. Es könnte auch Fälle geben, wo man Menschen evtl. mitteilen muss, dass der Service ihnen möglicherweise nicht helfen kann (technische Barriere, keine Links übermittelbar, Syntax über Telefon ist schwierig).

Es ist bis dato unklar, weile Form die Kommunikation haben sollte (Telefon, Voice over IP, VideoChat, Besuch nach Adressangabe, …).

Probleme

• Telefonangst der Servicenehmer
• schon vorhanden via Wikimedia Deutschland
• Konfrontationsproblem
• undankbares Medium Telefon
• es gibt schon Möglichkeiten der Kontaktaufnahme (IRC, Mail, OTRS, …)
• lange Warteschleifenzeiten
• Socialmedia würde schon aktiver eingebunden
• …

Wikipedia wird als sehr dienstleistungsfeindlich wahrgenommen und brauche einen Hinweis auf regionale Hilfsangebote und Kontaktmöglichkeiten. Es müsse eine Möglichkeit gegeben, über den Verein Experten zu Themen zu bekommen. Hierbei sollten Leute an Telefonen professionelle Angestellte sein, welche mit Hotlineproblemen umgehen können. Als weitere Idee wurde geäußert, dass der Ersteller eines Artikels, welcher einen Löschantrag bekommt (und nur dieser und keinen SLA) einen Hinweis auf eine Servicenummer bekommt. Man könnte das Echosystem erweitern.

Zusammenfassend sehen aktive Wikipedianer nicht unbedingt das Problem, dass es nicht genügend Kanäle gäbe und sehen auch das Problem der 40+ Menschen nicht, welche Artikel beisteuern wollen und traditionelle Unterstützung dringend benötigen.

Arbeitsgruppe

Die Diskussion soll ab 2014 in Form einer AG fortgesetzt werden und in Absprache mit dem WMDE-Vorstand ein Konzept eines erweiterten Serviceangebots für das Finanzjahr 2015 vorbereiten. Wikipedianer, die sich an der Diskussion beteiligen wollen, können auf dieser Seite ihr Interesse an der Mitarbeit bekunden.