Benutzer:Hadi/Spielwiese22

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Auskunftsdienst/Telefonistin

Werbung zum Berufsbild der Telefonistin ca. 1965

Das seit 1880 als Telefonistin (Schweiz) bekannte Berufsbild entwickelte sich auch in der 2. Hälfte des 20. Jahrhunderts stetig weiter. Die  Automatisierung von Prozessen und die Einführung von Computern prägten die letzten 40 Jahre der PTT, bevor der Staatsbetrieb privatisiert wurde. Die Telefonie und das Postwesen wurde voneinander getrennt, wodurch die beiden Firmen Swisscom und Die Post entstanden.

Die Telefonzentralen wurden zwischen 1921 und 1959 automatisiert und die meisten Rufnummern konnten nun ohne Vermittlung gewählt werden. So fiel der direkte Kontakt zwischen den Anrufenden und den Telefonistinnen weg, welche zuvor auch Fragen beantworteten. Deshalb wurde schon 1921 der Auskunftsdienst mit der Kurznummer 11 eingeführt; diese Dienstleistung wurde um 1980 mit der dreistelligen Auskunftsnummer 111 zu einem nationalen Symbol, welche bis zur Liberalisierung der Telefonauskunft Bestand hatte.

Aufgabenbereich

Beispiel: Angaben für die Verbindungsanmeldung (1966)

Bediente Telefonzentralen

Auslandsgespräche wurden auch nach 1959 teilweise noch manuell vermittelt. Die Telefonistinnen mussten immer bereit sein, sie sollten die Anrufe schnell entgegennehmen und beantworten, kurze Wartezeiten und eine gute Qualität der Übertragung anstreben, einen störungsfreien Betrieb generieren und die Verbindung zuverlässig überwachen. Laut Vorschriften sollten 80% aller Anrufe, die während des Tages eingingen, innerhalb von fünf Sekunden entgegengenommen werden. Das Wichtigste dabei war immer die höfliche und zuvorkommende Bedienung. Dazu gab es in den Vorschriften auch einen eigenen Artikel, dem man entnehmen kann: «Die Höflichkeit spielt im Verkehr mit den Abonnenten eine wichtige Rolle, denn die Telephonistin wirkt nur durch ihre Ausdruckweise und den Tonfall auf die Abonnenten. Jede Telephonistin macht sich eine Ehre daraus, die Abonnenten höflich zu bedienen.»

Darüber hinaus mussten bei jeder Anmeldung einer Verbindung die vorgegebenen Angaben notiert werden. Die Telefonistinnen mussten Angaben des Bestellers (Name oder Fernkennzahl der verlangten Ortschaft inklusive Telefonnummer des Bestellers), die Telefonnummer der verlangten Sprechstelle, der Vorrang und die Gesprächsart notieren. Letztere zwei Angaben mussten nur gemacht werden, sofern es sich nicht um ein gewöhnliches Gespräch handelte. Darüber hinaus mussten die Telefonistinnen noch weitere Informationen beifügen: gegebenenfalls die Fernkennzahl des Bestellers, Datum und Zeit der Anmeldung und das Visum der Telefonistin.

Auskunftsdienst

Der Aufgabenbereich umfasste den eigentlichen Auskunftsdienst, den Teleinformationsdienst und den Auftragsdienst. Dazu gehörten die PTT-Dienste, aber auch Informationen über Brand- und Katastrophenfälle, Polizeiwesen, Krankenwesen, Sanität, Bestattungswesen, öffentliche Dienste, öffentliche Anlagen und Gebäude, Behörden, Konsulate, Gesandtschaften, amtliche Verfügungen, Verkehr und Touristik, Geografie, Wetterberichte, Ausstellungen, Kino, Konzerte, Theater, kulturelle Anlässe, Umzüge, Vereine, Zirkus, Sport, Gewerbe, Handel, Industrie, Landwirtschaft. Um falsche Auskünfte zu vermeiden, durften nur Meldungen aus zuverlässigen Quellen verwendet werden. Die PTT bot weitere Dienstleistungen wie den Weckdienst (131), den Störungsdienst (112) oder den Auftragsdienst (145) an. So war es beispielsweise möglich über den Auftragsdienst in einem Modehaus Kleider zu bestellen. Gewisse Servicenummern konnten von den Abonnenten direkt gewählt werden, dazu gehörten auch die Sprechende Uhr (161) oder das Bulletin der Schweizerischen Depeschenagentur (167 in Deutsch und 168 in Französisch bzw. Italienisch).

Gegen Ende der 1960er Jahre wurde erstmals eine Trennung zwischen dem manuellen und dem mechanischen Auskunftsdienst in den Dienstvorschriften festgehalten. Dies war nötig,  da weitere, direkt wählbare Servicenummern eingeführt wurden. Dazu gehörten Informationen über lokale Veranstaltungen (160, 165 und 169), der Wetterbericht, das Lawinenbulletin (162), Informationen zum Strassenzustand (163) und Sportresultate (164). Die meisten dieser Auskünfte wurden von den Studios der mechanischen Dienste besprochen. Ausnahmen bildeten die Nummern 160, 165 und 169, für welche die Kreistelefondirektionen zuständig waren. Mit dem Wechsel zur Auskunftsnummer 111 hielt auch der Computer Einzug in die Telefonzentralen und viele Informationen zu den PTT-Diensten konnten nun aus der Datenbank abgerufen werden. Zuvor mussten die Telefonistinnen Nachschlagewerke für Teilnehmer-, Nummern- und Strassenverzeichnisse, sowie beispielsweise Hotels, Restaurants oder Ärzte konsultieren oder andere Telefonzentralen anfragen, falls die Anrufenden eine Auskunft wünschten, die eine andere Region betraf.

Organisation und Betriebsvorschriften

Betriebsvorschriften: Anleitung zur Ermittlung der Dienstqualität im Telephonbetrieb; Arbeitsleistung der Telephonistinnen (1971)

Die Organisation des Betriebsdienstes sah vor, dass der gesamte Betriebsdienst einem Betriebsleiter unterstellt war. Je nach Grösse der Zentrale waren ihm Oberaufseherinnen, Betriebsleiterinnen oder Aufseherinnen zugeteilt. Sie sollten ihn in seiner Aufgabe unterstützen und den Telefonistinnen bei Angelegenheiten, welche die Zentrale betrafen, betreuen. Sie beurteilten die Arbeitsleistung der Telefonistinnen, konnten die Gespräche zur Qualitätskontrolle mithören und halfen dank ihrer Erfahrung aber auch bei Fragen und schwierigen Gesprächen. Die Aufseherin sorgte also «für einen geregelten und sichern Dienstbetrieb. Sie hat sich besonders der schwierigen Fälle anzunehmen und greift überall, wo Unsicherheit besteht, helfend und belehrend ein.»

Die Telefonistinnen hatten sich an das Telegrafen- und Telefongeheimnis zu halten. Das bedeutete, dass sie weder über den Telegramm- oder Telefonverkehr bestimmter Personen, noch über den Inhalt der ihnen vermittelten Telefongespräche Mitteilungen an Drittpersonen machen durften. Schwere Verstösse gegen das Telegrafen- und Telefongeheimnis hätten mit Gefängnis bestraft werden können, leichte Fälle, «besonders deren fahrlässige Begehung» konnten disziplinarisch geahndet werden. Dabei war es ihnen jederzeit verboten, Gespräche mitzuhören: «Jedes weitere Mitanhören von Gesprächen ist untersagt.» Um zu verdeutlichen, mit welchem Ausdruck dieses Mitanhören verboten war, wurde das Wort «untersagt» mit dicken Buchstaben in die Betriebsvorschriften abgedruckt.

Gesellschaftliches Ansehen

Der Beruf der Telefonistin wurde als «idealer Einstiegsberuf» angepriesen, doch die Schicht- und Wochenendarbeit stellte eine erhöhte Belastung dar, was zu einer hohen Fluktuation führte. Die Tätigkeit der Telefonistin galt im gesellschaftlichen Bewusstsein als “Frauenberuf”. Dessen waren sich sowohl die Mitarbeiterinnen, als auch die Anrufenden bewusst. Denn die Nummer wurde nicht nur gewählt, wenn eine Auskunft benötigt wurde. Die Kurzwahl wurde in der Nacht oft von Soldaten genutzt, um sich mit einem sympathischen Schwatz die nächtliche Routine zu vertreiben. Über die Nummer des Auskunftsdienstes wurden Fragen aus allen Lebensbereichen beantwortet. So wurden beispielsweise Koch- oder Waschanleitungen gegeben. Die Telefonistinnen des Auskunftsdienstes wurden so zum «lebenden Lexikon». Erst ab den 1980er Jahren fanden sich vereinzelt Männer in den Teams, was aber bei den bestehenden Mitarbeiterinnen teilweise auf Ablehnung stiess, da sie sich im hierarchischen und männerdominierten Postbetrieb zumindest in den Telefonzentralen eine Nische hatten schaffen können.

Die Aufstiegsmöglichkeiten der Telefonistinnen waren sehr begrenzt. Entschied eine Telefonistin zu heiraten, musste sie in der Regeln kündigen. In einzelnen Fällen waren andere Lösungen möglich, aber grundsätzlich mussten die jungen Frauen dann die PTT verlassen.  Eine der wenigen Aufstiegsmöglichkeiten innerhalb der Zentrale war die Beförderung zur Aufseherin,  Oberaufseherin oder sogar Betriebsleiterin. Das Auswahlverfahren und die neue Aufgaben waren jeweils klar definiert. Für Telefonistinnen, die über gute Kenntnisse in zwei relevanten Fremdsprachen verfügten, konnte der Aufstieg in die nächsthöhere Laufbahnstufe um ein Jahr abgekürzt werden.

Ausbildung

Da die gute Kenntnis einer zweiten Landessprache unabdingbar war, wurde für die Zulassung zur Aufnahmeprüfung ein zwölfmonatiger Aufenthalt in einer anderen Sprachregion der Schweiz vorausgesetzt. Die Ausbildung dauerte bis zur Auflösung der PTT ein Jahr. In der ersten Hälfte der Ausbildung wurde während zwei Stunden jeweils am Morgen wie auch am Nachmittag theoretisches Wissen (wie die Kenntnis über Vorschriften, Geografie, Allgemeinwissen und der Umgang am Telefon) vermittelt. Der Rest der ersten sechs Monate wurde dem praktischen Anwenden des Gelernten gewidmet. Dabei lernten die Auszubildenden direkt von den älteren Telefonistinnen. Nach der Hälfte des Ausbildungsjahres legten die Lernenden eine Zwischenprüfung ab, worauf die Arbeit im Schichtbetrieb folgte. Die Ausbildung wurde mit einer vierwöchigen Schlussinstruktion und einer Schlussprüfung abgeschlossen.

Arbeitsbedingungen

Da der Betrieb rund um die Uhr funktionieren musste, arbeiteten die Telefonistinnen in mehreren Schichten. Die Arbeitsbedingungen in den Telefonzentralen waren laut, hektisch und es brauchte auch viel Nerven, um die Kommunikation freundlich, kompetent, aber auch effizient zu halten. Dazu gehörte auch viel exakte Kleinarbeit. Die Rationalisierung durch den Computer machte die Arbeit ab den 1980er Jahren weniger abwechslungsreich und die Telefonistinnen klagten, dass die Bildschirmarbeit die Augen ermüde und der Kontakt (auch durch die automatischen Servicenummern) weniger persönlich wurde. Ein weiterer grösserer, negativ bewerteter Einschnitt in den Arbeitsalltag der Telefonistinnen und der wenigen Telefonisten war die Einführung der automatischen Taxierung Mitte der 1990er-Jahre. Konnte die Telefonistin bis anhin selbständig entscheiden ab wann die Anrufenden für ihr Gespräch bezahlen sollten, so wurde von nun an jeder Anruf von Beginn an bis zur Beendigung des Gesprächs verrechnet. Dies führte dazu, dass die Gespräche auf das Wesentlichste reduziert wurden: Freundlichkeiten wie sich beispielsweise zu bedanken, nach dem Befinden des Anderen zu fragen oder Ähnliches verschwanden aus dem Alltag der Telefonistinnen. Im Gegenteil: Die Anrufenden wurden fordernd und waren immer nur noch sehr kurz angebunden. Der Dienstleistungscharakter des Auskunftsdienstes verschwand allmählich. Trotz all diesen Punkten schätzen viele Telefonistinnen ihre Arbeit, insbesondere die gute Kollegialität und die Hilfsbereitschaft untereinander. Nicht wenige blieben auch nach dem Verlassen der PTT befreundet und treffen sich Jahre danach noch, um sich gegenseitig über die gemeinsamen Erinnerungen auszutauschen.