Wikipedia Diskussion:Telefonberatung/Archiv/2017/Mrz

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[[Wikipedia Diskussion:Telefonberatung/Archiv/2017/Mrz#Thema 1]]

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https://de.wikipedia.org/wiki/Wikipedia_Diskussion:Telefonberatung/Archiv/2017/Mrz#Thema_1

Vorbei?

Hi @.js: hörst du/ihr etwa auf mit der Telefonberatung? Das fände ich sehr schade. Ich finde das Projekt ist eine tolle Idee. Wenn ja, was braucht es, um es weiter am Leben zu erhalten? LG --Incabell (Diskussion) 17:04, 17. Mär. 2017 (CET)

Hallo Incabell,
als ersten Schritt versuchen wir die Aufgaben auf mehrere Schultern zu verteilen und die Technik zu professionalisieren. Um eine harmonische Atmosphäre zu haben, sind wir jetzt hier auf der Diskussionsseite auf der Suche nach Zielen, damit der Sinn und der Umfang der Telefonberatung klar herausgestellt wird. Danke für deine Anfrage, vielleicht kann .js auch seine Gedanken übermitteln? Grüße euch allen, dankend, Conny 08:35, 23. Mär. 2017 (CET).

Abstimmung mit der Tätigkeit des Support-Teams

Ich wäre sehr dafür, die Telefonseelsorge in das Support-Team (und das dortige OTRS) zu integrieren, damit auch irgendwo dokumentiert wird, wer da mit wem telefoniert hat und was gesagt wurde, insbesondere, weil OTRS auch Telefon-Tickets vorsieht. Da jetzt noch weitere E-Mail-Adressen neben den bestehenden Support-Adressen einzurichten, halte ich für kontraproduktiv, ebenso wie den Ansatz, auf Mails mit Telefon-Rückrufen zu antworten (das Ansinnen wird ja öfters im Support gestellt, aber in aller Regel abgelehnt, weil sich im Normalfall per Telefonkontakt keine größere Klarheit erzielen lässt als per Mail).

Das Problem von Wikipedia ist ohnehin nicht, dass es zu wenig Hilfsangebote gibt, sondern dass diese nicht richtig strukturiert sind und für den Außenstehenden nicht sauber erkennbar sind. (So erschließt sich nach meinen Erfahrungen der Unterschied zwischen "Wikipedia" und "Wikimedia e.V." vielen nicht - da werden dann munter Faxe und Briefe mit inhaltlichen Fragen und Änderungswünschen an die Geschäftsstelle geschickt, die dann auf Umwegen im Support landen ...) --Reinhard Kraasch (Diskussion) 20:13, 13. Mär. 2017 (CET)

Damit wendest Du Dich am besten direkt an die Telefonseelsorge, mit denen haben wir bisher keinerlei Kontakt oder Schnittmenge. Und zu einer Einbindung in den monströsen schriftlichen Dokumentationsaufwand vom OTRS habe ich weder Lust noch Zeit noch die Fähigkeit zu derartigen Zwangstextmassen. Und wenn die OTRSler regelmäßig telefonisch erreichbar sein wollten, hätten die das längst organisiert. --.js (((☎))) 16:35, 14. Mär. 2017 (CET)

Nun ja, wir wissen schon, warum wir normalerweise keinen Telefonsupport anbieten. Aber wenn man so etwas anbietet, sollte man es richtig machen und nicht herumstümpern. Und vor allem nicht immer ohne Sinn und Verstand neue Dinge einführen - der Support hat durchaus Erfahrung im Umgang mit Kunden - vielleicht sollte man diese erst einmal nutzen, bevor man etwas Neues anfängt. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 11:07, 15. Mär. 2017 (CET)

@Reinhard Kraasch: „herumstümpern … immer ohne Sinn und Verstand“ – redest Du mit mir, oder mit Flominator? --.js 05:16, 16. Mär. 2017 (CET)

Rückrufservice finde ich gut. Ich finde auch die Idee der Strukturierung und Einbindung von vorhandenen Ressourcen super. Gerade weil die Telefonberatung beispielsweise kein Mentorenprogramm sein kann, wäre es sinnvoll, Interessenten an die jeweiligen Angebote von Wikipedianern zu vermitteln. Conny 07:35, 16. Mär. 2017 (CET).

Es geht um den Support, nicht um das Mentorenprogramm. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 10:38, 16. Mär. 2017 (CET)

Du bist also zu feige, meine Frage direkt mit Ja oder Nein zu beantworten, ob Du damit mich gemeint hast, wiederholst es aber nochmal ausdrücklich und genüßlich, mein Engagement in diesem Projekt wäre "kontraproduktiv - eben: Stümperei" und "das Gegenteil von gut". Das Erschreckende daran ist nicht nur, wie maßlos eklig das von Dir – isb. als Mentor, Supporter und Admin – ist, sondern daß kein einziger Widerspruch aus unserer feinen Community kommt. Nichtmal von Conny, der direkt hier drüber antwortet ohne auch nur darauf einzugehen. Danke Euch für den 10-Liter-Eimer, der das Faß nun endgültig zum Überlaufen gebracht hat. Ich nehme zur Kenntnis, daß mein Angebot an ehrenamtlicher Mitarbeit mit professioneller Telefonerfahrung hier unerwünscht ist – obwohl mir am Telefon und bei persönlichen Gesprächen viel Lob und Dank zuteil wurde – und ich beende mit sofortiger Wirkung meine Mitarbeit in diesem Projekt. --.js (((☎))) 20:12, 16. Mär. 2017 (CET)

Ich hab dir auf meiner Diskussionsseite geantwortet, wenn du unbedingt crossposten musst, ist das dein Problem und nicht meines. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 23:12, 16. Mär. 2017 (CET)

Hier noch mal meine Antwort von meiner Diskussionsseite: --Reinhard Kraasch (Diskussion) 04:14, 27. Mär. 2017 (CEST)

Ich stelle das ganz allgemein - und an jener Stelle nicht zum ersten Mal - fest: Die Neigung, in Wikipedia immer wieder Neues zu erfinden und nicht zu einer Gesamtschau zu finden (und sich dann auch einmal von Dingen zu verabschieden, die sich nicht bewährt haben) ist kontraproduktiv - eben: Stümperei. Oder wie man ja auch sagt: Gut gemeint ist das Gegenteil von gut. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 10:37, 16. Mär. 2017 (CET)

Du siehst aber schon, dass die Art und Wiese, die du diese Kritik vermittelst, nicht konstruktiv, sondern demotivierend und ungewöhnlich aggressiv ist? Gut gedachtes ehrenamtliches Engagement gehört dennoch zunächst gewertschätzt, auch wenn man valide Punkte haben sollte, die verbessert werden könnten oder sollten. Insbesondere dann, wenn man diese Form des Engagement selbst noch nicht gewagt hat anzugehen und es schwer zu leugnen ist, dass in dieser Personen geholfen wurde, die auf anderen Wegen nicht erreicht werden konnten. Das Ergebnis ist unter dem Strich dann halt doch besser als vorher und damit gut. Und Hilfe und Unterstützung anzubieten, ist ja gerade uns Supportler und Mentoren besonders nah. Grüße, —DerHexer (Disk., Bew.) 21:53, 17. Mär. 2017 (CET)

Da bin ich schlicht und ergreifend anderer Meinung - und jetzt nicht nur auf das Telefonsupport-Projekt bezogen. Jeder kocht sein eigenes Süppchen, schaut nicht über den Tellerrand, und es wird immer nur Neues geschaffen, nie alte Zöpfe abgeschnitten. Das ist ein Grundproblem von Wikipedia, und, ja: Manchmal ist es dann besser, etwas nicht zu machen. Das "Wikipedia-Café" war von genau dieser Art und ich bin froh, dass es eingestellt wurde. Und wenn es nach mir ginge, müssste man all die Seiten WP:Auskunft, WP:FVN, WP:Suchhilfe, WP:FZW und noch ein, zwei andere einstampfen und durch etwas ersetzen, was sich zum einen Nicht-Wikipedianern in der Bedienung erschließt und zum anderen in einer Weise präsentiert, dass bereits gestellte Fragen nicht immer wieder neu gestellt werden müssen. Aber da werden natürlich all die Insassen dieser Seiten klagen und weinen, weil man ihnen etwas Liebgewonnenes wegnimmt. Und wenn es einmal eine benutzerfreundliche Oberfläche und Kommunikationsstruktur geben sollte, wird man diese natürlich - um solchem Klagen zu entgehen - neben allem Bestehenden etablieren und sich wundern, dass sie nicht angenommen wird, das ist so sicher wie das Amen in der Kirche. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 13:36, 18. Mär. 2017 (CET)

Ich hätte im übrigen auch nichts dagegen, Dinge, an denen ich mich beteilige - wie z.B. das Mentorenprogramm oder den Support - auf den Prüfstand zu stellen und bin keineswegs der Meinung, dass diese Aktivitäten in dieser Form sakrosankt sind, nur weil ich da mitmache. Dass man etwas jahrelang macht, heißt nicht, dass man es nicht auch besser machen könnte.

Rein grundsätzlich halte ich aber den Ansatz "legen wir erst mal los, dann werden wir schon sehen, wo nachgebessert werden muss" für einen Konstruktionsfehler von Wikipedia. So ist Wikipedia zu ihrer verkorksten Wiki- und Vorlagensyntax gekommen, so ist das krüppelige Kategoriensystem entstanden usw. usw. Fast überall sonst überlegt man sich vorher, was man machen will, wie eine Syntax strukturiert werden muss usw. usw. - nur die Wikipedianer verkaufen sich solches unstrukturiertes Herumgemurkse als "Erfolgsrezept". --Reinhard Kraasch (Diskussion) 16:54, 18. Mär. 2017 (CET)

Support auch, es gibt ja viele Stellen, wo geholfen werden kann :) . Conny 20:45, 16. Mär. 2017 (CET).

Ich interpretiere Reinhard Kraasch so, dass auf andere Projekte verwiesen werden sollte, möglicherweise diese "Weiterleitung" zu professionalisieren, eben, um Telefonberatung machen zu können. Habe ich etwas falsch verstanden? Conny 20:45, 16. Mär. 2017 (CET).

Das habe ich nicht gemeint, ich meine, dass man nicht immer neue Hilfsangebote schaffen sollte, sondern erst einmal die vorhandenen zusammenfassen und professionalisieren sollte. Und vor allem auf die Erfahrungen, die andere gemacht haben, zurückgreifen sollte. Es gibt wie gesagt das Ticket-System des OTRS, das für den Mail-Support (und nicht nur für diesen) gute Dienste leistet, warum sollte man das nicht auch für den Telefon-Support nutzen? (Wer hat irgendetwas von "Zwangstextmassen" geschrieben? @.js Bevor du da irgendwas in die Welt setzt, solltest du dich vielleicht erst einmal mit der Materie beschäftigen!) Anstelle dessen wird drüber nachgedacht, weitere E-Mail-Adressen anzubieten! Hilfesuchende fühlen sich heute schon wie der Buchbinder Wanninger, und das soll jetzt noch intensiviert werden, wobei dann die eine Hand nicht weiß, was die andere gemacht hat? Ich bleibe dabei: Wenn man das so angeht, ist das Stümperei. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 23:12, 16. Mär. 2017 (CET)

Bitte konkretisiere einmal den Zusammenhang mit der Telefonberatung. Dankende, Conny 18:31, 18. Mär. 2017 (CET).

Hast du überhaupt gelesen, was ich geschrieben habe? Der Zusammenhang ist der fehlende Zusammenhang: Alle möglichen Hilfsangebote geistern nebeneinander her und die eine Hand weiß nichts von der anderen. Und der Telefonsupport wird von Leuten geplant, die offenbar nicht wissen, dass es schon einen Support gibt, auf jeden Fall nicht wissen, was er macht und wie er Anfragen bearbeitet. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 19:55, 21. Mär. 2017 (CET)

Also das kann ich so nicht bestätigen. Die Telefonberatung ist eine Möglichkeit, dass sich Interessenten per Telefon unterstützen lassen können. Das bietet der Support nicht. Somit gibt es keinen direkten Zusammenhang. Conny 21:07, 21. Mär. 2017 (CET).

Weißt du überhaupt, wovon du schreibst? Der Support macht - unter anderem - genau das gleiche wie die Telefonberatung, nur halt per Mail und normalerweise nicht per Telefon. Wobei es durchaus Fälle gibt, wo "Kunden" angerufen werden bzw. man sich anrufen lässt. Und jetzt z.B. eine weitere E-Mail-Adresse neben der bestehenden (info-de@wikimedia.org) einrichten zu wollen, würde genau die ohnehin schon vorhandenen Strukturen doppeln. Wobei da eigentlich vom Verein der Aufschrei kommen müsste: "Moment mal, das haben wir doch schon alles!" Dass der Verein solche Mehrfachstrukturen unterstützt, ist der eigentliche Skandal. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 10:49, 22. Mär. 2017 (CET)

Hallo Reinhard Kraasch, hallo Ihr Anderen, nur mal SO: ICH fand die Umsetzung alles andere als "gedoppelt". Ich habe von Einigen gehört(!), dass sie den Service gut finden (jetzt: fanden, wenn ich das richtig sehe) und dass er durchaus genutzt wurde. Mir bleibt verschlossen, weshalb Du (@Reinhard Kraasch) hier dermaßen unangenehme Töne anschlägst. Der Support ist der Support, das Angebot der Telefonberatung zur praktischen Arbeit in der Wikipedia ist/war das Angebot einer Telefonberatung zur praktischen Arbeit in der Wikipedia.

Auch ich gehöre zu denen, die lieber mit Menschen direkt (oder eben: am Telefon) reden, um etwas zu klären. Nun habe ich das große Glück, in einer Stadt zu wohnen, in der es sehr regelmäßige Treffen von Wikipedianer(inne)n gibt. Dort kann ich sowohl selbst meine Fragen stellen als auch anderen Fragen beantworten zu Bereichen, wo ich mich auskenne. Meine Erfahrung mit dem "Support" ist, dass dort leider sehr häufig "fachtechnisch" geredet wird und die Person am einen Ende der Leitung sich der supportenden Person nicht verständlich machen kann (und umgekehrt). Ich schätze, das liegt in der Natur der Sache. Mir ist der User @.js durchaus auch persönlich bekannt und ich habe von seinem Wissen schon häufig großen Nutzen gehabt. Selbstverständlich ist ihm der "hauseigene Support" bekannt - wie kommst Du dazu, ihm zu unterstellen, dass das anders wäre? Die Tatsache seines umfangreichen Wissens ist zudem leicht aus den langjährigen Edits Profil des Users herauszulesen. Das Projekt fand auch von Beginn an andere Personen, die sich dafür interessiert haben, das umzusetzen. Noch einmal: mir bleibt verschlossen, weshalb Deine Worte - auch weiterhin - nachdem der User längst seine Mitarbeit eingestellt hat - vorwiegend davon zeugen, dass Du erhalten willst, was vorhanden ist, ohne Neuem die Chance zu geben, sich als sehr sinnvolle Ergänzung zu erweisen. Gruß -- Iva 11:16, 22. Mär. 2017 (CET)

Von welchem Support redest du? Ich merke, dass hier jede Menge Leute mitreden, die nicht einmal ansatzweise wissen, worum es überhaupt geht. Unter der Adresse info-de@wikimedia.org erhältst du Unterstützung im Umgang mit Wikipedia, z.B. in persönlichkeitsrechtlichen und urheberrechtlichen Fragen. Da wird natürlich - wenn es denn ums Eingemachte geht, "fachtechnisch" (z.B. zum Thema Urheberrecht) geredet, das geht aber auch, weil sich die Supporter z.B. zu solchen Themen Arbeitsrichtlinien geschaffen haben und sich auch weiterbilden. Ob das der Telefonsupport in dieser Form leisten kann, habe ich gewisse Zweifel, vorsichtig ausgedrückt, und selbst wenn er es leisten könnte und wollte: Dann wäre es doch sinnvoll, auf die vorhandenen Strukturen (wie z.B. die Arbeitsunterlagen des Support-Teams) zurückzugreifen und nicht so etwas neu zu erfinden. Und natürlich will ich das erhalten, das ist eine der Grundsäulen von Wikipedia z.B. im urheberrechtlichen Bereich, auch wenn sie anscheinend kaum jemand kennt. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 11:34, 22. Mär. 2017 (CET)

Es ist aber doch so, dass am Telefon kaum grundsätzlich andere Fragen gestellt werden dürften als per E-Mail, die Antworten also letztendlich auch die selben sein dürften bzw. sollten. Und wenn es um persönlichkeitsrechtliche Fragen und Ähnliches geht, muss Vertraulichkeit sichergestellt sein. (Die Mitarbeiter im Support haben eine entsprechende Vertraulichkeitsvereinbarung abgegeben. Wie sieht das denn bei den Telefonberatern aus?) Außerdem sollte man wissen, ob der Kunde "Dauerkunde" (und/oder "Problemkunde") ist, was ihm andere schon geraten haben, ob es einen E-Mail-Kontakt gab usw. usw. Eigentlich das, was einen guten Telefonsupport ausmacht (und was man eigentlich vorher bereden sollte, bevor man eine solche Aktion startet), und eben das, was man sehr gut mit dem OTRS des Support-Teams abbilden kann.

Ob man das dann auch wirklich so macht, und wie man es macht, das ist ja eine ganz andere Frage. Aber man sollte sich auf jeden Fall vorher so schlau gemacht haben, dass man zum einen weiß, was auf diesem Gebiet überhaupt so läuft und dass man, wenn man dann bestimmte Dinge nicht oder anders macht, dies aus guten Gründen tut und nicht, weil man einfach keine Ahnung hat. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 13:52, 22. Mär. 2017 (CET)

Dieses Projekt entsteht aus der Community und soll nach meinem Gefühl im Schwerpunkt einen verbalen Austausch, eine verbale Unterstützung bieten. Die rechtlichen Punkte sind interessant, könnte man in den Förderplan übernehmen. Es gibt viele Menschen da draußen, welche nicht auf die Art und Weise kommunizieren, wie wir das tun - nach meinem Gefühl will die Telefonberatung genau diese Leute erreichen. Zudem ist ein Gespräch noch einmal ein ganz anderer Aspekt von Kommunikation :) . Das Projekt ist nicht zu Ende. Danke allen Gedankengebern, Grüße, Conny 08:41, 23. Mär. 2017 (CET).

Das ist ja alles richtig - erklärt aber nicht, warum sich die Beteiligten anscheinend weigern, sich mit der Frage zu beschäftigen, was auf diesem Gebiet schon alles geschieht. Wobei aus meiner Sicht der Schwarze Peter eher beim Verein liegt, der mehrere solche Projekte gleichermaßen fördert (der Support wird ja auch vom Verein gefördert und verwendet E-Mail-Adressen der Foundation), ohne die Beteiligten entsprechend zu orientieren und auf diese Weise die "Buchbinder Wanninger"-Situation der Fragesteller begünstigt. Dass die Wikipedia-internen Kommunikationsmöglichkeiten da nicht das Gelbe vom Ei sind und sich Außenstehenden kaum erschließen, steht dabei für mich außer Frage.

Ich frage mich aber z.B., was die "Telefonberatung" macht, wenn sie mit Urheberrechtsfragen oder persönlichkeitsrechtlichen Fragen konfrontiert wird, wie kompetent dann die Antworten sind und ob dann - wenn man selbst nicht weiter weiß - an die richtigen Stellen weiterverwiesen wird. Und was ist, wenn die "richtige Stelle" dann wieder eine Wikipedia-Seite ist - und man sich dann im Kreis dreht und die Fragesteller dann doch wieder auf die unverständlichen Diskussions- und Funktionsseiten der Wikipedia verweisen muss? --Reinhard Kraasch (Diskussion) 21:48, 26. Mär. 2017 (CEST)

Ich weigere mich nicht, erzähl mehr :) . Wenn die Telefonberatung Inhalte nicht beantworten kann, sollte man aus meiner Sicht an kompetente Stellen vermitteln. Das ginge zum einen mit Verweis im Projekt, was wieder ein Kommunikationskanalwechsel wäre (also eher schlecht). Wenn bei den sich gerade formenden Zielen gewünscht, könnte man auch einen Rückruftermin mit einem fachkundigen Redaktionsmitglied machen. Conny 22:01, 26. Mär. 2017 (CEST).

Es geht ja weniger um das "nicht beantworten" als um das "nach bestem Wissen und Gewissen beantworten" (und dann: falsch beantworten). Im Support haben wir als Korrektiv, dass alle Antworten auch von den anderen Support-Mitarbeitern mitgelesen werden können und diese dann im Fehlerfall durchaus auch eingreifen. (Ich habe da auch schon mal Unsinn geschrieben oder den Sinn einer Frage missverstanden, will mich da also gar nicht ausnehmen). Bei einem nicht weiter dokumentierten Vieraugengespräch wie in der Telefonauskunft fehlt dieses Korrektiv - dies nur mal als ein Beispiel. Eine fertige Lösung habe ich da auch nicht, aber man sollte sich halt mal über diese ganzen Fragestellungen unterhalten, insbesondere, weil vieles davon für im Support-Team zum Alltag gehört. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 03:30, 27. Mär. 2017 (CEST)

@Reinhard Kraasch: Mit „Und was ist, wenn die "richtige Stelle" dann wieder eine Wikipedia-Seite ist - und man sich dann im Kreis dreht und die Fragesteller dann doch wieder auf die unverständlichen Diskussions- und Funktionsseiten der Wikipedia verweisen muss?” spricht Du einen wichtigen und überhaupt nicht trivialen Punkt an. Ich kenne das noch aus meiner Telefonsupport-Erfahrung: Ich konnte nicht helfen und habe an die Stelle verwiesen, die die richtige und für das Problem geeignete gewesen wäre. Blöderweise hatte dann die „eigentlich richtige" Stelle keine Lust sich mit dem Kunden zu beschäftigen und verwies zurück an den Telefon-Support. Solche überaus nervigen Pingpong-Kompetenzabweisungs-Schleifen kennen wir alle von Hotlines. Die Frage ist: Was erwarte ich und kann ich erwarten von einer Beratung durch Freiwillige? Das Beratungstelefon könnte z. B. definieren: „wir helfen beim Editieren und allgemeinen Fragen, sind aber nicht für Rechts- oder Relevanzfragen oder allgemeinen Frust zuständig". Das Beratungstelefon könnte sich eng koordinieren mit dem Support-Team (ist ja durchaus denkbar, daß man sich Leute quasi gegenseitig zuschiebt und die Gegenstelle vorab informiert). Vieles ist denkbar und sehr vieles hängt m. E. schlicht davon ab wie die bisheringen Erfahrungen der Leute am Telefon sind (daher mein Hinweis auf die Evaluation!). --Henriette (Diskussion) 22:13, 26. Mär. 2017 (CEST)

@Henriette "Eng koordinieren mit dem Support-Team" war ja mein Zwischenruf. Ja, all diese Fragen (und sicher noch einige mehr) müsste man eigentlich im Vorwege klären, bevor man ein solches Projekt startet - z.B. eben genau die Frage, wie weit man einen solchen Support in den bestehenden Support integriert (von dem man dann natürlich wissen sollte, was er überhaupt macht!).

Da einfach zu sagen: "Das ist ein Community-Projekt, das machen wir so, wie wir es gerade für richtig halten" greift da viel zu kurz, insbesondere, weil das ja letztendlich heißt: Das macht jeder, der da ans Telefon geht, so, wie er es gerade für richtig hält, Arbeitsmittel und Richtlinien gibt es nicht, dokumentiert wird nichts, weder wer da angerufen hat, noch, was man ihm geraten hat usw. usw.

Wenn das das Ziel sein sollte, kann man das natürlich machen - aber das ist dann letztendlich Privatsache, ich wüsste nicht, warum der Verein so etwas fördern sollte. Wer so arbeiten will, kann ja seine Privatnummer anbieten und sagen: "Ruf mich an, dann können wir uns unterhalten".

Ein Aspekt, der noch gar nicht behandelt wurde, ist übrigens, wie mit Droh- und Hassanrufen sowie mit rechtlichen Forderungen umzugehen ist und ob diejenigen, die jetzt enthusiastisch helfen wollen, überhaupt bereit und in der Lage sind, damit umzugehen. (Man denke nur mal daran, was wohl passiert, wenn die Ganser-Gefolgschaft Wind von der Telefonberatung bekommt!) Wenn ich sehe, dass einige jetzt allein schon durch meinen Zwischenruf das Handtuch werfen, habe ich gewisse Zweifel, ob da nicht massive Frustrationen vorprogrammiert sind. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 22:36, 26. Mär. 2017 (CEST)

Vielleicht liegt es ja auch daran, dass dein "Zwischenruf" kein Zwischenruf, sondern ein von Schmähungen und Herabwürdigungen durchtränkter Beitrag war, der letztlich (wie so oft von Teilen der Admins und des OTRS-Teams) nur sicherstellen soll, dass hier nichts passiert was nicht unter eurer Kontrolle ist. Die Arroganz mit der (nur sich selbst wählende, demokratisch nicht legitimierte, aber von der Foundation abgesegnete) der Support "für die Wikipedia" spricht, schlägt dann wie hier ab und an mal übel durch und Flurschaden sind ja nicht weiter schlimm - man wollte diese Einrichtung hier ja eh nicht.

In meinem Namen sprecht ihr sicherlich nicht und diese kleine Projekt hier von Freiwilligen (schon mal gehört den Grundgedanken?!) fand ich daher sehr sympathisch. Das es nicht lange dauern konnte, bis die selbsternannten Sprecher der Wikipedia, auch dieses kleine Hilfsangebot unter ihre Kontrolle nehmen, verwundert weniger. Zur Not wird es halt kaputtdiskutiert wie weiland von Seiten der Adminschaft das Moderationsprojekt. --mirer (Diskussion) 23:14, 26. Mär. 2017 (CEST)

@mirer: Ich habe überhaupt kein irgendwie geartetes Interesse an diesem Projekt und ich finde es gerade befremdlich so einen heftigen Angriff vor Dir zu lesen (Du meinst nicht mich, schon klar!). Was auch immer Dich bewegt: Es wäre gut, wenn die Diskussion auf einer rein sachlichen Ebene verliefe. Ich habe übrigens nicht den Eindruck, daß hier etwas „kaputtdiskutiert” werden soll – eher den allgemeinen, mich etwas seltsam anmutenden Eindruck von Planlosigkeit. Dennoch hat Reinhard Kraasch m. E. mit dem Stichwort „Koordination mit dem Support-Team" einen guten Punkt angesprochen, den man diskutieren kann. --Henriette (Diskussion) 23:38, 26. Mär. 2017 (CEST)

Wenn du meinen Beitrag als heftigen Angriff empfindest und Reinhards als einen der ein Stichwort zum diskutieren stellte, dann unterscheidet sich unsere Wahrnehmung dessen was hier geschrieben wurde so deutlich, dass wir besser auch nichts miteinander klären - da kommen wir dann ohnehin nie auf einen gemeinsamen Nenner. Wünsche da viel Spaß bei der "sachlichen" Diskussion mit dem Threadersteller - ich störe euch dabei auch nicht noch einmal. --mirer (Diskussion) 00:03, 27. Mär. 2017 (CEST)

<dazwischen-schieb> +1 zu mirer. Auch DerHexer hatte weiter oben die "Art und Weise, die du diese Kritik vermittelst, nicht konstruktiv, sondern demotivierend und ungewöhnlich aggressiv" gelesen. Wie ich auch. (und: nein - es geht hierbei nicht um Henriette, sondern um genau den Ton, der wiederholt von Reinhard Kraasch benutzt wurde - sowohl in diesem Thread als auch auf der Disk-Seite von .js.

Ich habe eben wegen der Beantwortung MEINES Beitrags ("Von welchem Support redest du? Ich merke, dass hier jede Menge Leute mitreden, die nicht einmal ansatzweise wissen, worum es überhaupt geht.") keine Motivation gehabt, mich hier noch weiter an den Pranger stellen zu lassen. Ich habe in meinem Beitrag kommentiert, dass ich durchaus den initiierenden User für kenntnisreich genug halte, sich nicht alle Themen "anzuziehen", da er durchaus um die Strukturen und Möglichkeiten weiß, die die (nicht nur, aber auch) deutschsprachige WP so zu bieten hat. Ich habe ihn weder als jemanden erlebt, der anderen (Hilfsangeboten) das Wasser abgraben oder die Kompetenz absprechen will noch als jemanden, der nicht bereit war, (telefonisch) zu kommunizieren. Ich habe dem nichts hinzuzufügen, was der Sache dienlich zu sein scheint. Schade. Und: gut, dass es auch andere Erfahrungen in diesem Projekt gibt. -- Iva 09:25, 27. Mär. 2017 (CEST) </dazwischen-schieb>

"Schmähungen", "Herabwürdigungen", "Unter Kontrolle nehmen" - wie auch immer: Diese Stiefel zieh ich mir nicht an. Nur eins: Freiwilligkeit allein ist kein Qualitätssiegel. Und ich bleibe dabei: Was Wikipedia nach außen so unzugänglich macht, ist der Wildwuchs an - sich teilweise widersprechenden und nicht untereinander abgestimmten - Hilfsangeboten, nicht der Mangel daran. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 03:13, 27. Mär. 2017 (CEST)

Ich bin nun auch schon seit einigen Jahren in der Beratung und Behandlung von Fragen an die Wikipedia im Supportteam tätig. Einige der Anfragen sind kniffelig, nicht leicht zu beantworten und bedürfen gezielter Rückfragen um die "richtigen" Antworten geben zu können. Für einige der Gebiete/Themen haben sich die "Anfragenbeantworter" vom Supportteam in Workshops und durch externen Rat und Expertise abgestimmt. Deshalb finde ich das Thema schon interessant, ob der Informationskanal "Telefonberatung" und "Supportteam" verlinkt werden sollen und wie die Zusammenarbeit angedacht ist. Beispiele: Wir haben E-Mail Kontakt, der Kunde ist mit unseren Antworten nicht zufrieden und ruft anschließend die Hotline an. Wenn er dort unterschiedliche Antworten (basiert auf unterschiedliche Infostände) erhält, so wird es kompliziert für alle Parteien. Oder die Absprachen wie bestimmte Themen zu behandeln sind, werden aufgrund mangelnder Abstimmung nicht richtig kommuniziert (Beispiel wäre z.B. das Handling der Benutzerverifikation). Kurz, wenn man "Kundenkontakt" hat, dann hat es sich bewährt, das man einheitliche Antworten gibt und das man die Kontakte und gegebenen Antworten dokumentiert, wenn man in einem Team arbeitet. Ansonsten sehe ich nur die Möglichkeit zu unverbindlichen allgemeinen Auskünften z.b. zur Wikipedia Syntax, den Editoren und etwa der Artikelgestaltung. Dies sollte dann aber auch direkt beim Angebot deutlich gemacht werden, was der Inhalt (Scope) der Beratung ist und welche Themen eine Handhabung des OTRS-Tools und somit den Kontakt des Supportteams erfordern. Groetjes --Neozoon (Diskussion) 01:58, 27. Mär. 2017 (CEST)

Inhaltlich stimme ich mit Benutzer:Neozoon und Benutzer:Reinhard Kraasch durchaus überein: Hotline und Supportadresse ergänzen sich, es wäre sinnvoll, z.B. das gleiche Ticketsystem zu nutzen, oft würde es auch am Telefon sicher helfen, dem Anrufer einen Textbaustein zukommen zu lassen bzw. sich in der Beantwortung von Standarfragen der vom Supportteam erarbeiteten Doku zu bedienen. Der von Benutzer:Reinhard Kraasch angeschlagene Gesprächston allerdings überzeugt mich nachdrücklich davon, dass _meine_ Freizeit anderweitig besser investiert ist. Ich hoffe sehr, dass ihr im Supportteam nicht auch in diesem Tonfall miteinander kommuniziert. Liebe Grüße, --Ordercrazy (Diskussion) 10:54, 27. Mär. 2017 (CEST)

OK, ich sehe ein, dass mein Ton (den ich eigentlich nicht für beleidigend halte, aber sei's drum...) einigen hier missfällt und möchte dafür um Entschuldigung bitten. Mir ist vor allem an einer sachlichen Diskussion gelegen und ich habe mich wohl von "monströsem schriftlichen Dokumentationsaufwand" und "Zwangstextmassen" auf ein unsachliches Nebengleis locken lassen. --Reinhard Kraasch (Diskussion) 11:04, 27. Mär. 2017 (CEST)

Wie wäre es mit einem klärenden Telefonat?

Ich bin gerade erst auf diese Diskussion aufmerksam geworden und bin ehrlich gesagt etwas entsetzt, wie das hier entgleist ist. Ich kenne viele der hier Beteiligten persönlich und bin mir sicher, dass hier keiner einem anderen was reinwürgen wollte. Wir wollen doch vom Grundsatz her alle dasselbe (eine bessere Beratung im Hinblick auf die Wikipedia)? Und dass es hier trotzdem auf eine solche Konfrontation hinauslief, dürfte auch und vor allem auch darauf zurückzuführen sein, dass bei schriftlicher Kommunikation die Zwischentöne nicht oder falsch rüberkommen?!

Da ich es sehr bedauerlich fände, wenn es hier zu dauerhafte Antipathien käme oder einige sich gar ganz zurückziehen, würde ich vorschlagen, einfach mal zu telefonieren, um im persönlichen Gespräch die Kuh vom Eis zu bekommen und zu besprechen, wie man die Zusammenarbeit zwischen Telefonberatung und Support-Team zukünftig gestaltet.

@.js, Conny, IvaBerlin, Mirer, Freddy2001: @DerHexer, OrderCrazy, Reinhard Kraasch, Neozoon, Seewolf: Wärt Ihr grundsätzlich zu einer kurzen solchen bereit? Dann würde ich bei WMDE mal einen Telkoraum organisieren und einen entsprechenden Doodle aufsetzen. // Martin K. (Diskussion) 12:06, 27. Mär. 2017 (CEST)

An mir soll's nicht liegen... --Reinhard Kraasch (Diskussion) 16:50, 27. Mär. 2017 (CEST)

Ich kann lesen, schreiben und telefonieren, am besten nach der Tageschau :-) groetjes --Neozoon (Diskussion) 18:23, 27. Mär. 2017 (CEST)

Bin dabei, bereit fürs Doodle. Conny 20:39, 27. Mär. 2017 (CEST).

@.js, Conny, IvaBerlin, Mirer, Freddy2001: @DerHexer, OrderCrazy, Reinhard Kraasch, Neozoon, Seewolf: Ich habe mal einen Doodle erstellt. Wäre schön, wenn Ihr bis morgen eintragen könntet, wann Ihr Zeit habt. // Martin K. (Diskussion) 21:11, 27. Mär. 2017 (CEST)

Ich schrieb oben, dass ich hier raus bin (Telefon und Doodle widersprächen auch meiner Umsetzung von ANON ;-) ). Seit Neozoons Beitrag scheint die Sache auch auf eine gute sachliche Schiene zu kommen. Wichtig wäre vielleicht, dass sich jemand bei .js meldet. Viel Erfolg! --mirer (Diskussion) 21:37, 27. Mär. 2017 (CEST)

@Mirer: Schade. Telko und Doodle sind aus ANON-Sicht eigentlich unproblematisch. Da sich bei der Telko jeder selbständig einwählt, bekommt niemand die Nummer eines anderen mit und einen Doodle kann man ja auch ohne Anmeldung und mit einem beliebigen Namen ausfüllen.

User:.js versuche ich gerade zu kontaktieren. // Martin K. (Diskussion) 12:12, 28. Mär. 2017 (CEST)

Aktuell sieht es nach heute abend 21:00 aus. Ich meld’ mich aber nochmal, wenn ich von .js eine Rückmeldung habe. // Martin K. (Diskussion) 12:12, 28. Mär. 2017 (CEST)

21.00 heute ist ok, fehlt mir nur noch die Einwahlnummer. gibt es die per mail oder steht die irgendwo? groetjes --Neozoon (Diskussion) 13:40, 28. Mär. 2017 (CEST)

Ich habe leider noch keiner Rückmeldung von .js. Und es wäre wirklich gut, wenn sie dabei ist. Aber ich denke, es macht Sinn den Termin schon mal auf heute abend, Dienstag 28.3.2017, 21:00 festzulegen. Dank Maria haben wir jetzt auch einen Telko-Raum zur Verfügung. Die Login-Daten erhaltet Ihr per WikiMail. Es wäre gut, wenn sich alle rechtzeitig einwählen, damit wir dann auch zusammen anfangen können.

Viele grüße und bis später. // Martin K. (Diskussion) 15:03, 28. Mär. 2017 (CEST)

Habe mal ein Etherpad erstellt welches wir während des calls nutzen können:

https://etherpad.wikimedia.org/p/Telefonberatung-Supportteam-28-03-2017 Groetjes --Neozoon (Diskussion) 18:42, 28. Mär. 2017 (CEST)

Koordinationsteam

Liebe Interessenten,
um die Telefonberatung weiter zu entwickeln, ist eine Koordination der Abläufe auch außerhalb von der Projektseite notwendig. Bereits im Jahr 2013 wurde sich zum Thema ausgetauscht, nun gibt es dank Jan schon eine Version, welche funktioniert. Diese sollte nun weiterentwickelt werden. Ich würde die Aufgabe der Koordination gern machen, habe schon ein paar Erfahrungen über die Jahre gesammelt und suche noch weitere Helfer, welche sich dafür interessieren. Gerade im Bereich der technischen Fragen ist Kompetenz gefragt. Bitte meldet euch, wenn ihr zeitliche Kapazitäten habt: Conny 11:17, 5. Mär. 2017 (CET)

• Conny
• Freddy2001 ^DISK
• Ptolusque Erfahrung mit SIP PABX und Vernetzung, [1] [2]
• ...

Bis zum 19. März sollten sich Interessenten eingetragen haben, um weitere notwendige Dinge zu organisieren. Grüße und Dank, Conny 11:17, 5. Mär. 2017 (CET).

Danke für die Bereitschaft. Ich habe eine Mailingliste beantragt, als nächstes sollten wir unten stehend unsere Vorstellungen sammeln, auf das Wichtigste reduzieren und den Förderplan verfassen. Grüße euch, Conny 08:22, 23. Mär. 2017 (CET).

Mailingliste Koordination

Ich würde gern den Großteil der Kommunikation auf dieser Projektseite machen. Denkt ihr für Detailfragen ist eine Mailmanliste notwendig? Wenn ja ist Anfrage dazu geschrieben und ich würde diese ans Team Ideenförderung abschicken. Grüße, Conny 01:22, 8. Mär. 2017 (CET).

Meines Erachtens nach sollte alles so transparent wie möglich hier kommuniziert werden. Für technische Detailfragen, Tests etc. wäre eine Mailmanliste jedoch hilfreich. --vy 73 de Ptolusque AFu • ☑ 00:23, 10. Mär. 2017 (CET)

Zustimmung, dann beantrage ich und wir übertragen die Zusammenfassung hier auf die Projektseite. Conny 00:35, 10. Mär. 2017 (CET).

Ist beantragt. Warte auf Freischaltung. Conny 08:36, 23. Mär. 2017 (CET). Ist freigeschalten. Conny 08:30, 6. Apr. 2017 (CEST).

Beratungsschwerpunkt einzelner Mitarbeiter

Von Vorteil wäre, wenn man eine Übersichtsliste erstellt, wo sich jeder Interessierte mit seinem Themenschwerpunkt einträgt. So kann man sehen was für Leute fehlen, in welcher Zeit diese erreichbar sind, wann im Urlaub, Fremdsprachenkenntnisse und eventuell außerhalb der Beratungszeit über andere Wege erreichbar. Ich denke da an eine Art ☎ / ☎ Telefon und/oder eine Chatblase , welche hinter dem Benutzernamen aufscheinen. --Harry Canyon (Diskussion) 18:38, 26. Mär. 2017 (CEST)

Umgesetzt, danke für den Hinweis. Conny 07:58, 6. Apr. 2017 (CEST).

Vertretung

Liebe Leute,
wer hat heute Lust als Vertretung den Termin von 18 bis 20 Uhr sicherzustellen? Auf jeden Fall geht das derzeit in der Geschäftsstelle. Grüße, Conny 08:26, 23. Mär. 2017 (CET).

Denkbar wäre (hab ich noch mit niemandem abgesprochen) grundsätzlich die Annahme von Anrufen im Lokal K, wo donnerstags ohnehin Open Edit & Sprechstunde ist. Voraussetzung wäre aber eine Schaltung der Telefonleitung dorthin und die Bereitschaft mehrerer Nutzer, das zu übernehmen. Wenn die Weiterschaltung überhaupt möglich ist, kann ich das gern besprechen. --Superbass (Diskussion) 16:55, 24. Mär. 2017 (CET)

@Superbass: Finde ich eine gute Idee :) , was denken die anderen? Habe es oben in die Vorschläge der Ziele eingefügt. Wollen wir die Bereitschaft der Lokale vor dem Förderplan einbeziehen, um eventuell notwendige Technik dann in die Planung aufnehmen zu können? Grüße, Conny 18:43, 25. Mär. 2017 (CET).

@Conny: Ich werde am Donnerstag mal fragen, wie das so ankäme. Die Technik wäre ja die gleiche, mit der Anrufe von der Nummer auf Privatanschlüsse von Wikipedianern geleitet werden können. --Superbass (Diskussion) 21:16, 25. Mär. 2017 (CET)

@Conny: Hier meine Rückmeldung: Wir würden das gern mal probieren, möchten uns aber nicht festlegen, jeden Donnerstag das Telefon zu besetzen, da wir dann nicht mehr flexibel mit anderen Aktivitäten wären. Also als Vertretung, in regelmäßiger oder unregelmäßiger Abwechslung mit anderen könnten wir uns das im Lokal K vorstellen. --Superbass (Diskussion) 20:18, 30. Mär. 2017 (CEST)

Genial. Spricht auch für eine flexible unkomplizierte Lösung der Teilnahme (click and help). Danke für Rückmeldung, ob ich alle Lokale(n) mal anfrage? Grüße dir, Conny 10:34, 1. Apr. 2017 (CEST).

@Freddy2001, Kängurutatze, Ordercrazy: @Flominator, Nightflyer, RudolfSimon:

Wer hat heute die Möglichkeit zum Termin von 18 bis 20 Uhr beratend an seinem Festnetztelefon zu Hause für Anrufer erreichbar zu sein? Hoffe ich habe im Ping niemanden vergessen... Conny 07:48, 6. Apr. 2017 (CEST).

Was genau bedeutet das: Landet dann alles bei mir oder wäre ich nur Rückfallebene? Gruß, --Flominator 11:30, 6. Apr. 2017 (CEST)

Ich müsste mir erstmal ein längeres Telefonkabel besorgen. Dauernd pendeln zwischen PC und Tel wäre ungünstig. Gruss --Nightflyer (Diskussion) 13:54, 6. Apr. 2017 (CEST)

Da es anscheinend immer noch keine richtige SIP Möglichkeit gibt, leider heute nicht für mich möglich. Sorry. -- Freddy2001 ^DISK 19:29, 6. Apr. 2017 (CEST)

@Flominator: Du hättest alle Anrufe bekommen. Derzeit gibt es niemanden, der die Gespräche annimmt. @Freddy2001: Ja, das wäre einfacher für mehrere Leute wie ich lese :( . Grüße, Conny 09:57, 7. Apr. 2017 (CEST).

Kommenden Donnerstag ist wieder Telefonberatung - wer mag seine Festnetznummer geschalten haben? Conny 22:35, 10. Apr. 2017 (CEST).

@Conny: Meinetwegen kann ich das übernehmen. --Flominator 16:44, 13. Apr. 2017 (CEST)

Leider war man in der Geschäftsstelle nicht auf meinen Anruf vorbereitet, sodass die Umstellung nun nicht mehr funktioniert hat. Wenn man schon Freiwillige bittet, mitzuhelfen, wäre es schön, wenn zumindest klar wäre, was man als Hilfswilliger tun muss. --Flominator 18:45, 13. Apr. 2017 (CEST)

Das tut mir sehr Leid Flominator. Danke für deine Rückmeldung. Ich war zeitlich leider nicht in der Lage deine Nachricht heute gebührend zu verarbeiten. Ich habe am 3. April um die Zugangsdaten für die Umschaltung der 0800er Nummer gebeten, dafür sei ein Vertrag notwendig, da bei diesem Zugang auch andere Leistungen gebucht werden könnten. Leider habe ich diese Vereinbarung noch nicht empfangen, zudem möchte WMDE ein Gespräch zum Projekt, da die Projektbewilligung März 2017 ausgelaufen ist. Gegen eine Weiterführung zu den bisherigen Bedingungen habe ich nichts, bis wir uns über die Ziele geeinigt haben, um den neuen Projektantrag fertigzustellen... Ich hoffe das Koordinationsteam findet zeitnah einen Zeitpunkt für erwähntes Gespräch. Grüße, Conny 20:07, 13. Apr. 2017 (CEST).

Zur Ehrenrettung der Geschäftsstelle muss man erwähnen, dass sich Benutzer:Martin Rulsch (WMDE) wirklich reingehängt hat, aber am Ende an fehlenden Zugangsdaten gescheitert ist. Danke für die Mühe, --Flominator 20:43, 13. Apr. 2017 (CEST)

Ich bin optimistisch, dass wir das die nächsten Tage hinbekommen. Conny 10:25, 14. Apr. 2017 (CEST).

Argh, noch ärgerlicher. Die Mail mit den neuen Zugangsdaten nicht bei meinem Chef angekommen, wie er mir gerade mitgeteilt hat – sie im OTRS einfach im Spam gelandet. Seufz, tut mir leid, hätten wir am Donnerstag dann eigentlich sogar noch hinbekommen. :-( Grüße, —Martin (WMDE) (Disk.) 11:18, 18. Apr. 2017 (CEST)

Wie ist denn jetzt die Vorgehensweise, wenn ich eine "Schicht" übernehmen will? --Flominator 11:25, 21. Apr. 2017 (CEST)

Einfach einschreiben, ich trage es auf der Vorderseite als Beschreibung ein. Derzeit ist Weiterleitung auf eine Festnetznummer möglich. Danke für die Nachfrage, Conny 12:18, 21. Apr. 2017 (CEST).

Ich habe die Liste im Auge und beantrage bzw. überprüfe bei Wikimedia Deutschland (das Koordinationsteam macht dies leider nicht selbst), ob die Schaltung auf die Antragsstellernummer durchgeführt wurde. Conny 13:06, 23. Apr. 2017 (CEST).

@Seewolf: Man könnte ja mal einen anderen Tag machen, die Frage ist, wie man diesen publik macht und interessierte Anrufer auf die Sprechzeit hinweist... Grüße, Conny 11:36, 24. Apr. 2017 (CEST).

Vertretung

Liebe Leute,
wer hat heute Lust als Vertretung den Termin von 18 bis 20 Uhr sicherzustellen? Auf jeden Fall geht das derzeit in der Geschäftsstelle. Grüße, Conny 08:26, 23. Mär. 2017 (CET).

Denkbar wäre (hab ich noch mit niemandem abgesprochen) grundsätzlich die Annahme von Anrufen im Lokal K, wo donnerstags ohnehin Open Edit & Sprechstunde ist. Voraussetzung wäre aber eine Schaltung der Telefonleitung dorthin und die Bereitschaft mehrerer Nutzer, das zu übernehmen. Wenn die Weiterschaltung überhaupt möglich ist, kann ich das gern besprechen. --Superbass (Diskussion) 16:55, 24. Mär. 2017 (CET)

@Superbass: Finde ich eine gute Idee :) , was denken die anderen? Habe es oben in die Vorschläge der Ziele eingefügt. Wollen wir die Bereitschaft der Lokale vor dem Förderplan einbeziehen, um eventuell notwendige Technik dann in die Planung aufnehmen zu können? Grüße, Conny 18:43, 25. Mär. 2017 (CET).

@Conny: Ich werde am Donnerstag mal fragen, wie das so ankäme. Die Technik wäre ja die gleiche, mit der Anrufe von der Nummer auf Privatanschlüsse von Wikipedianern geleitet werden können. --Superbass (Diskussion) 21:16, 25. Mär. 2017 (CET)

@Conny: Hier meine Rückmeldung: Wir würden das gern mal probieren, möchten uns aber nicht festlegen, jeden Donnerstag das Telefon zu besetzen, da wir dann nicht mehr flexibel mit anderen Aktivitäten wären. Also als Vertretung, in regelmäßiger oder unregelmäßiger Abwechslung mit anderen könnten wir uns das im Lokal K vorstellen. --Superbass (Diskussion) 20:18, 30. Mär. 2017 (CEST)

Genial. Spricht auch für eine flexible unkomplizierte Lösung der Teilnahme (click and help). Danke für Rückmeldung, ob ich alle Lokale(n) mal anfrage? Grüße dir, Conny 10:34, 1. Apr. 2017 (CEST).

@Freddy2001, Kängurutatze, Ordercrazy: @Flominator, Nightflyer, RudolfSimon:

Wer hat heute die Möglichkeit zum Termin von 18 bis 20 Uhr beratend an seinem Festnetztelefon zu Hause für Anrufer erreichbar zu sein? Hoffe ich habe im Ping niemanden vergessen... Conny 07:48, 6. Apr. 2017 (CEST).

Was genau bedeutet das: Landet dann alles bei mir oder wäre ich nur Rückfallebene? Gruß, --Flominator 11:30, 6. Apr. 2017 (CEST)

Ich müsste mir erstmal ein längeres Telefonkabel besorgen. Dauernd pendeln zwischen PC und Tel wäre ungünstig. Gruss --Nightflyer (Diskussion) 13:54, 6. Apr. 2017 (CEST)

Da es anscheinend immer noch keine richtige SIP Möglichkeit gibt, leider heute nicht für mich möglich. Sorry. -- Freddy2001 ^DISK 19:29, 6. Apr. 2017 (CEST)

@Flominator: Du hättest alle Anrufe bekommen. Derzeit gibt es niemanden, der die Gespräche annimmt. @Freddy2001: Ja, das wäre einfacher für mehrere Leute wie ich lese :( . Grüße, Conny 09:57, 7. Apr. 2017 (CEST).

Kommenden Donnerstag ist wieder Telefonberatung - wer mag seine Festnetznummer geschalten haben? Conny 22:35, 10. Apr. 2017 (CEST).

@Conny: Meinetwegen kann ich das übernehmen. --Flominator 16:44, 13. Apr. 2017 (CEST)

Leider war man in der Geschäftsstelle nicht auf meinen Anruf vorbereitet, sodass die Umstellung nun nicht mehr funktioniert hat. Wenn man schon Freiwillige bittet, mitzuhelfen, wäre es schön, wenn zumindest klar wäre, was man als Hilfswilliger tun muss. --Flominator 18:45, 13. Apr. 2017 (CEST)

Das tut mir sehr Leid Flominator. Danke für deine Rückmeldung. Ich war zeitlich leider nicht in der Lage deine Nachricht heute gebührend zu verarbeiten. Ich habe am 3. April um die Zugangsdaten für die Umschaltung der 0800er Nummer gebeten, dafür sei ein Vertrag notwendig, da bei diesem Zugang auch andere Leistungen gebucht werden könnten. Leider habe ich diese Vereinbarung noch nicht empfangen, zudem möchte WMDE ein Gespräch zum Projekt, da die Projektbewilligung März 2017 ausgelaufen ist. Gegen eine Weiterführung zu den bisherigen Bedingungen habe ich nichts, bis wir uns über die Ziele geeinigt haben, um den neuen Projektantrag fertigzustellen... Ich hoffe das Koordinationsteam findet zeitnah einen Zeitpunkt für erwähntes Gespräch. Grüße, Conny 20:07, 13. Apr. 2017 (CEST).

Zur Ehrenrettung der Geschäftsstelle muss man erwähnen, dass sich Benutzer:Martin Rulsch (WMDE) wirklich reingehängt hat, aber am Ende an fehlenden Zugangsdaten gescheitert ist. Danke für die Mühe, --Flominator 20:43, 13. Apr. 2017 (CEST)

Ich bin optimistisch, dass wir das die nächsten Tage hinbekommen. Conny 10:25, 14. Apr. 2017 (CEST).

Argh, noch ärgerlicher. Die Mail mit den neuen Zugangsdaten nicht bei meinem Chef angekommen, wie er mir gerade mitgeteilt hat – sie im OTRS einfach im Spam gelandet. Seufz, tut mir leid, hätten wir am Donnerstag dann eigentlich sogar noch hinbekommen. :-( Grüße, —Martin (WMDE) (Disk.) 11:18, 18. Apr. 2017 (CEST)

Wie ist denn jetzt die Vorgehensweise, wenn ich eine "Schicht" übernehmen will? --Flominator 11:25, 21. Apr. 2017 (CEST)

Einfach einschreiben, ich trage es auf der Vorderseite als Beschreibung ein. Derzeit ist Weiterleitung auf eine Festnetznummer möglich. Danke für die Nachfrage, Conny 12:18, 21. Apr. 2017 (CEST).

Ich habe die Liste im Auge und beantrage bzw. überprüfe bei Wikimedia Deutschland (das Koordinationsteam macht dies leider nicht selbst), ob die Schaltung auf die Antragsstellernummer durchgeführt wurde. Conny 13:06, 23. Apr. 2017 (CEST).

@Seewolf: Man könnte ja mal einen anderen (Wochen-)Tag machen, die Frage ist, wie man diesen publik macht und interessierte Anrufer auf die Sprechzeit hinweist... Grüße, Conny 11:11, 29. Apr. 2017 (CEST).

Wer mag am 4. Mai die Telefonberatung durchführen? Grüße, Conny 11:11, 29. Apr. 2017 (CEST).

Förderplan

Die Beantragung läuft im März aus. Da die grundlegenden Funktionen der Telefonberatung Kosten verursachen, freue ich mich auf eure Ideen und Wünsche für die Erweiterung des Förderantrags für den kommenden Zeitraum. Aus meiner Sicht sollten wir bis Ende des Monats mit dieser theoretischen Übersicht fertig sein, gerade was einige Kostenpunkte angeht, muss man sicherlich telefonieren ;) und Vergleiche anstellen. Freue mich auf Zusammenarbeit, Grüße soweit, Conny 16:24, 10. Mär. 2017 (CET).

Um den Förderantrag bei WMDE zu erweitern, müsste zunächst einmal geklärt werden, inwiefern die Telefonberatung ausgebaut wird, um einen (Kosten)plan zu erstellen. Z. B. Zugang nur über SIP (also TCP/IP) wäre zwar aufgrund der Nutzung der wahrscheinlich vorhandenen Internet-Flatrate bei WMDE und des Materialaufwands der PABX günstiger, würde aber einige Interessenten, welche explizit nur Festnetz anbieten, ausschließen. Ich meine, bis Ende März sollte es zu schaffen sein, diese und ähnliche Fragen zu klären. Ich freue mich auf die Zusammenarbeit asynchron hier und auf der Mailmanliste oder auch synchron via Telefonkonferenz. Viele Grüße --vy 73 de Ptolusque AFu • ☑ 19:43, 12. Mär. 2017 (CET)

Das ist genau der Punkt den wir gedanklich vorher behandeln wüssen - was soll die Beratung werden, was soll sie leisten können, welche Wünsche haben die aktiven Freiwilligen. @all Sollten wir dazu mal einen Chattermin oder Hangout machen? Grüße soweit, Conny 07:39, 16. Mär. 2017 (CET).

Wikimedia hat am 29. Januar 2018 gebeten, einen Förderplan für 2018 zu erstellen. Conny 18:29, 1. Feb. 2018 (CET).

Es gibt jetzt einen provisorischen Förderplan zu den Telefonkosten und einigen Reisekosten für ein mögliches Abstimmungstreffen unter Wikipedia:Förderung/Telefonberatung_2018. Conny 08:33, 14. Feb. 2018 (CET).

Der Förderplan für 2019 ist im Entwurf. Wollen wir technische Möglichkeiten aufnehmen, dass Wikipedianer sich eigenständig zu beliebigen Zeiten in ein System anmelden und auf ihrem privaten Telefon/SIP Account Gespräche empfangen können? Grüße, Conny 11:55, 4. Nov. 2018 (CET).

Fragen zu obiger Fragestellung und ein paar Gedanken

Sorry, ich verstehe es nicht: Ihr wollt eine Förderung für eine Telefonberatung, aber ihr wisst nicht was eure Ziele sind? „Die Ziele dienen der Abschätzung der Art und des Umfangs der Telefonberatung” – was ist das für ein Angang eine Beratung anbieten zu wollen, aber keine Idee davon zu haben was diese „Beratung" kann, ist und erreichen soll?? (Vielleicht ist das auch nur ungünstig formuliert … jedenfalls klingt der Satz da oben nach: „Ein Projekt, das auf der Suche nach einer Aufgabe ist".)

Wer telefonischen Support anbietet, hat erstmal zwei Ziele die er konkret formulieren kann: 1. Erreichbar sein in den Zeiten in denen Erreichbarkeit angeboten wird; 2. Fragen beantworten oder dem Fragesteller wenigstens ein Stück weiterhelfen bei der Suche nach einer Antwort. Weitere Anforderungen sind gute Umgangsformen und idealerweise Erfahrung mit solchen Dienstleistungen.

Die „Art der Beratung" wird sich in einem Hobbyprojekt wie der WP daraus ergeben wie kompetent die Leute in bestimmten Themen sind: Wenn keiner eine Ahnung von Urheberrechten hat, dann kann man keine Beratung zu diesem Thema anbieten – aber man kann den Frager an z. B. das Support-Team weiterverweisen.

Der „Umfang der Beratung” richtet sich nach dem Bedarf: Wenn ich jede Woche während 2 Stunden Beratungszeit 30 Leute in der Warteschleife versauern lassen muß, dann brauche ich mehr Leute und längere Beratungs-Zeitfenster. Wenn ich während der 2 Stunden nur einen oder zwei Anrufe bekomme, dann habe ich Zeit und Umfang gut kalkuliert.

Und das Wichtigste: Um Folgeprojekte oder -Förderungen zu kalkulieren, muß zunächst mal eine Evaluation des bisher Gelaufenen vorgelegt werden: Wieviele Leute haben angerufen? Was wollten die wissen? (damit bekomme ich Einblick ins Themenspektrum) Wie lange dauert ein Gespräch im Schnitt? (damit kann ich Mitarbeiterzahl und Beratungs-Zeitfenster kalkulieren) Konnte den Leuten geholfen werden oder waren die Berater mit den Fragen überfordert? Kommen da überhaupt ernsthafte Fragen und Probleme auf den Tisch oder rufen nur Leute an, die mal ein bisschen mit einem Wikipedianer plaudern wollen (wäre ja möglich)? --Henriette (Diskussion) 10:35, 23. Mär. 2017 (CET) 

Danke für deine Hinweise, habe das mal von der Liste abgetrennt. Schade dass die Frage von dir nicht verstanden wird. Die Ziele sollen abgefragt werden, damit klar ist, was wir dafür benötigen. Ein themengebundener Service ist aufwendiger wie ein allgemeiner. Arbeit von zu Hause aus ist aufwendiger als ein Telefon in der Geschäftsstelle. Ein Rückrufservice ist technisch umfangreicher als nur eine Telefonzeit usw. Die Evaluation ist ein guter Punkt, mal schauen was die nächsten Wochen bringen.

Und ja, natürlich hat hier jeder Vorstellungen was die Telefonberatung leisten "soll", doch die Frage ist, ob sie es kann und ob dafür Menschen und Mittel da sind. Aber ich denke dass weißt du ganz gut, das man darüber nachdenken sollte.

Und nein, wir suchen keine Aufgaben, sondern wollen den Kurs für die nächsten Monate festlegen. Ich denke eine enge Zusammenarbeit mit der Community ist wichtig, dass man seine Gedanken äußern kann. Schließlich werden dafür Spendengelder verwendet.

Grüße, Conny 11:59, 23. Mär. 2017 (CET).

Es kommt unter anderem durch Klärung was eine Telefonberatung leisten wird dazu, dass man nicht Mitarbeiter verliert, weil in der Diskussion argumentiert wird, dass es dies eh alles schon gibt, zweigleisig ist und der Nutzen in Frage steht. Mit klaren Festlegungen entsteht Sicherheit und möglicherweise ein besseres Ergebnis, da man Ziele eben Evaluieren kann, nicht aber Visionen... Conny 12:06, 23. Mär. 2017 (CET).

Conny, ich weiß doch gar nicht was ihr konkret/momentan tut! Einmal die Woche zwei Stunden vor einem Telefon sitzen und Anrufe entgegennehmen: Prima, find ich gut. Könnt ihr meinetwegen die nächsten 30 Jahre weiter genau _so_ machen :) Nee, ehrlich: Ich finde so ein Angebot prima. Aber wenn der Rest der Community ähnlich wenig Wissen über euer Angebot hat wie ich, dann weiß ich nicht wie Du eine „enge Zusammenarbeit mit der Community" hinkriegen willst. (Möglicherweise mißverstehe ich nur das Wort „Zusammenarbeit"; oder als $Community-Fossil bin ich sowieso nicht deine Zielgruppe … Man weiß so wenig).--Henriette (Diskussion) 12:30, 23. Mär. 2017 (CET) P.S.: „Kritik" ist eine falsche Überschrift: Ich kritisiere nicht die Telefonberatung oder euch, sondern die schwammige Fragestellung, die zu wenig Fakten mitliefert, um sich sinnvoll Gedanken zu machen.

Hallo Henriette, danke für deine Nachricht. Wenn du die Überschrift anpassen magst, das wäre gut :) . Ich bin der Meinung, dass sich Telefonberatung fast von selber erklärt. Es geht wie schon beschrieben um die Erwartungen im Detail, gerade für den Projektantrag. Grüße, Conny 22:50, 24. Mär. 2017 (CET).

Ich habe 11 Jahre in einer Art Telefonberatung gearbeitet (konkret im Support): Ja, der Begriff „Telefonberatung" ist ziemlich selbsterklärend und natürlich weiß ich warum und wozu man sowas tut und anbieten möchte. „Es geht … um die Erwartungen im Detail, gerade für den Projektantrag.” Conny, ich habs doch oben schon gefragt: Wessen Erwartungen?! Erwartungen eures Teams/der Mitarbeiter, die am Beratungstelefon Anrufe entgegen nehmen sollen? Erwartungen der Anrufer? Erwartungen der Community? Erwartungen eurer Förderer bzw. von WMDE? Erwartungen von notorischen Nörglern wie mir?

Würde ich über eine weitere Förderung eures Angebots nachdenken und entscheiden müssen, dann würde ich euch erstmal genau ein Ziel vorgeben: Selbstmarketing. Sichtbar werden, euch ins Gespräch bringen, aktiv nach Leuten und Diskussionen Ausschau halten wo ihr einen Hinweis auf euer Angebot hinterlassen könnt. Regelmäßig einen Bericht im Kurier schreiben; die Community „abholen", damit sie euch Input geben kann. Benutzer für euer Angebot begeistern, damit das Team vergrößert werden kann; die Community-Stützpunkte aktiv einbinden. Session auf der WikiCon machen, zu Stammtischen gehen und von euren Erfahrungen berichten … --Henriette (Diskussion) 01:34, 25. Mär. 2017 (CET) 

Erwartungen in dem ersten Schritt der Community, hast du doch selber oben schon nachgefragt dazu. Weil schließlich sind es Spendengelder. Später gern mehr, z. B. Anrufer, aber soweit sind wir noch nicht. Danke für die weiteren Hinweise. Grüße, Conny 06:44, 25. Mär. 2017 (CET). Zielvorschläge übernommen. Conny 06:48, 25. Mär. 2017 (CET).

Archivierung dieses Abschnittes wurde gewünscht von: --Conny 10:06, 22. Apr. 2022 (CEST).